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“陆地空姐”郭娜:平凡岗位坚守不凡标准

2018-07-18 09:31:14 来源:澳门葡京注册 编辑:李菲

每天上午9点,河北保定汽车总站开始迎来客流高峰,郭娜一会儿为旅客答疑解惑,一会儿帮助行动不便的旅客购票、搬运行李,一刻不得闲。“大家虽然没有在万米高空服务的机会,但在仪态和服务方面绝不输空姐。”她说。

2003年,保定运输集团提出创建“全国首家航空式汽车站”,让坐汽车的旅客享受到“航空式”服务,组建陆地航空班。当时23岁的郭娜被任命为班长,并以她的名字命名“郭娜陆地航空班”。

如今,郭娜陆地航空班已经成为河北交通人亮丽的名片。在郭娜的带领下,郭娜陆地航空班曾荣获全国“工人先锋号”“十佳巾帼文明岗”“三八红旗集体”以及交通运输部“十大学问品牌”、十大“中国运输领袖品牌”等荣誉称号。郭娜当选为党的十八大、十九大代表,曾荣获“全国劳动模范”、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖、全国交通运输系统劳动模范等荣誉,并被评选为“2013年感动交通十大年度人物”。

把简单的事情做好并不简单

1998年,郭娜从农村走进保定汽车总站,当上了一名站务员。作为站务员,工作环境是露天的,每天跑来跑去,日晒雨淋。

无论数九寒天还是烈日炎炎,人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着:麻利地售票、热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位……郭娜说:“只要把简单的事情做好就是不简单。”

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少时的郭娜心中藏着很多“不平凡”的梦想:“最初的梦想是当一名教师,觉得站在三尺讲台上传道授业解惑,真的很伟大;后来,看了电视剧《渴望》,感觉当演员也是一件很幸福的事,不仅可以展现自己的魅力,更能给观众带来快乐;再后来,看到了美丽大方的空姐,一下子就被她们散发出的热情所吸引,于是就梦想有一天,自己也能成为空姐,穿着漂亮的制服,为大家服务。”

2003年,郭娜的“空姐梦”实现了,以她名字命名的“郭娜陆地航空班”正式成立。郭娜带领姐妹们秉承“真情服务、快乐工作;关注细节、勇于创新”的服务精神,把客运中心站当作实现自身梦想的舞台,全身心投入到工作中,尽最大的努力,让乘坐汽车的旅客享受到航空服务般的温馨。

就在郭娜满腔热忱地打算实现梦想时,误解和闲话也随之而来。一次,郭娜遇到一位乘客,面对热情的服务,他却冷冰冰地说:“穿成这样就是空姐了?”许多人觉得她们是花瓶,坚持不了多久。闲言碎语让郭娜陆地航空班的成员们有些灰心,大家的工作劲头开始下滑。

作为班长的郭娜,没有气馁、没有退缩,而是用微笑和干劲消除姐妹们心中的迷惘。为了学业务,她把车次、站点、票价等写在小卡片上,走到哪里、背到哪里;为了树形象,她叼筷子练微笑、夹纸练站姿、顶书练平衡;为了练技能,她苦心钻研,并要求每名成员掌握一门特殊技能。半个月后,郭娜又遇到了那位乘客。这次他笑呵呵地说:“我经常出差,观察过你们好几次了,起初对你们有误解,现在看来你们服务的心是真的。”

郭娜陆地航空班成立之初,虽然所有成员都是精选出来的业务能手,但是要做到航空式优质服务标准,必须从头学起。为达到标准的站姿,郭娜带领成员们刻苦训练,由最初的三五分钟就汗如雨下,到后来协调平衡的岗姿,她们在超负荷的训练中不断进步。

如今,郭娜和姐妹们已经成为名副其实的“陆地空姐”,成为公路客运的一道风景线。

在平凡的服务中不断创新

赢得了乘客的信任和认可,但郭娜陆地航空班并没有就此止步。

2005年,客运中心站正式启用,营运线路新增近百条。新的候车大厅一下扩大到4000多平方米,宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境,也给郭娜陆地航空班的服务带来了新的挑战。仅送水一项,三个候车厅走一个来回就要20多分钟,有的旅客反映服务人员送水不及时。为了节约时间、提高服务效率,郭娜想到了穿着轮滑鞋穿梭于候车大厅。姐妹们谁都没有轮滑经验,于是,郭娜第一个穿上了轮滑鞋。在跌倒了无数次后,大家终于都学会了。

夏季的一天,刚刚下过雨,候车室的旅客脚步匆忙。这时,一位老人的身影进入了郭娜的视线——他双手拄着一根木棍,挽着裤腿,站在售票大厅。当郭娜走近他时,他伸出一只手示意郭娜停一下,并难为情地说:“姑娘,我想回家,可是没钱了。”

郭娜搀扶着老人来到服务台,交谈中得知他是望都县人,这几天身体不舒服。他知道儿女们都忙,早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病,可带的钱不多,回去的路费也花完了。了解到老人的难处,郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票,并把他送上班车。

临发车时,老人握着郭娜的手说:“姑娘,谢谢你,咱们不认识,可是我看到你戴的党徽就特别信任你,真不愧是咱们党的好同志!”

每人每月拿出定额工资成立的“困难旅客救助基金”,只是郭娜陆地航空班诸多工作创新的一个。“360免费亲情电话”,为急需使用电话的乘客解了燃眉之急;呼叫等待服务,只要旅客打来电话确定10分钟之内到站,就可以延时等待;而预约服务,使“接站、进站、购票、候车、乘车”无缝对接,让老弱病残等特殊旅客体会到了家的温暖。

时代进步了,技术发展了,为了方便与旅客沟通,提供全天候、全方位的服务,郭娜和姐妹们又开通了微信平台,每天提供微解答、微播报、微故事、微行动;“互联网+指路”,以保定市为中轴,辐射省内外300条线路,帮助旅客“算账”,提供最划算的出行方案;“互联网+代购车票”,在旅客现金不足的情况下,通过微信转账,为旅客提取小额现金,满足购买车票、支付快递费等需求;“互联网+多客服”,针对保定汽车总站官方微信中微粉提出的问题,第一时间解答;“互联网+代交电话费”,帮助手机欠费的旅客网上支付电话费,保障通信畅通。

正是在平凡的服务中不断创新,使得郭娜在平凡的岗位上取得了不平凡的业绩。

让每一位员工“成为”郭娜

平凡的岗位,郭娜一干就是15年。晨光中,她和姐妹们迎来八方旅客;夕阳下,送走归心似箭的人们。

郭娜歇产假时,正赶上春运高峰。当郭娜在电视上看到姐妹们紧张忙碌的身影时,她再也待不下去了,决定放弃产假,提前上班。婆婆不理解:“车站没有你照样转,孩子刚出生,没你怎么行?”但是车站人手紧,姐妹们有假不能休,有病不能养,作为一名党员、陆地航空班班长,怎么能待在家里呢?在产后第56天,郭娜义无反顾地投入了春运第一线。“选择了交通就意味着责任,选择了运输就意味着奉献,选择了航空梦想,我无怨无悔。”郭娜说。

郭娜的这种坚守,感染着团队的每一个人。15年的坚持,先后有30多名成员,春去春回地接力。副班长刘会青为了更好地服务旅客,以沟通技巧、急救常识为主攻目标,不断提升综合服务能力。新队员张彤彤对标老队员,短时间内熟悉所有业务,刻苦钻研客运业务、服务技巧。2014年,张彤彤与老队员王月一起代表河北省队参加“首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛”,获得团体第四名的好成绩。李萌说话有时带方言,她给自己定目标,每周练习普通话不少于10课时,计划拿到普通话二级甲等资格证。杜娟休完产假归队,面对班次的变更、营运线路的增加,她第一时间补齐缺课,每周记熟35条营运线路。

在平凡的坚守中,郭娜和她的团队失去了许多,但也收获着幸福,收获着满满的成长和荣誉。

郭娜陆地航空班的一页页档案,写满了她们的幸福——为旅客做好事2万余件,用爱心捐款救助困难旅客1500多人,为近400多名走失的儿童找到父母,把200多名失忆老人送回家中,挽回经济损失220万元,收到旅客表扬信2000余封……而盲人旅客上车前为她们留下的一把大枣儿,旅客刘女士专程从济南送上的一面锦旗,商桢祥老人寄还的救助款等,都让她们感受到愉悦和满足。

车站是城市文明的窗口,从身边的每一件小事做起,用点点滴滴的爱去温暖、帮助困难旅客,让他们平安返乡是郭娜陆地航空班成员们最大的心愿。“‘有事找郭娜’,这是同事们的一句口头禅。我是郭娜,他是郭娜,大家陆地航空班每一位成员都是郭娜。”郭娜说。

□短评

旅途有终点服务无止境

15年来,在平凡的工作岗位上,郭娜带出了一支全国先进典型团队——郭娜陆地航空班。她们始终以交通运输行业最优质的航空服务为标准,每天为旅客提供问询、导乘、订票等百项便民服务。

“心有多大,舞台就有多大。”这是郭娜常提起的一句话。站务人员的工作并不复杂,但要把简单的事做好并不简单。每天千余次的问询,千余次的解答,来回上百次的走动,如果没有牢固树立“一切为了旅客,为了旅客的一切”的想法是很难做到的。只有处处为旅客着想,才能小中见大、平中见优。

16项服务制度、170多项服务清单,郭娜陆地航空班根据不断变化的旅客需求创新个性化服务措施。她们用真心去做旅客的亲人、友人、熟人,赢得了社会各界的赞誉;她们用微笑与奉献诠释青春的美丽,换取更多人在旅途中的幸福感;她们用实际行动为全国的交通运输行业树立了一个品牌、一道标杆,与更多交通人一起,书写着平凡中的不凡。

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